1- Kriz Nedir?
Krizler işletmelerin/toplumların varlığını ve geleceğini etkileyen, acil karar verilmesi gereken, gerçekleşme ihtimali düşük olmasına rağmen gerçekleştiğinde örgütün sürdürülebilirliğini tehdit eden durumdur. Krizler şirketin performans ve imajının yanı sıra çalışanlarının psiko-sosyal sağlığını da etkileyebilmektedir.
Krizin Özellikleri
- Kriz olasığını tamamen önlemek mümkün değildir.
- Kesin çözülmesi mümkün değildir, tekrarlanması olasıdır.
- Aniden veya içten içe olmak üzere iki farklı şekilde gerçekleşebilir.
- Krizler işletmeler dışında toplumlar veya kişiler arasında da gerçekleşebilir.
- Stres, baskı, kaygı, endişe, panik ve güvensizlik gibi psiko-sosyal sağlığı etkileyebilen sonuçlar oluşturabilir.
- Acil müdahale gerektirdiğinden beklenmedik ve ani değişimlere yol açabilir.
- Kriz tamamen kötü bir durum olarak görülmemelidir. Doğru yönetim ile kriz fırsata dönüştürülebilir.
Krizin Türleri
A. Muhtemel Kriz
Muhtemel krizler; örgüt içerisinde yavaş yavaş gelişen, fark edilmesi zor sinyaller veren risk türüdür. Muhtemel krizin sinyallerinin fark edilmemesi durumunda olumsuz sonuçlar oluşturmaktadır. Ancak buna rağmen doğru risk yönetimi ile zarar hafifletilebilir.
Ürün azalması ve maliyetlerde artış, rekabet artışı, çalışanlar tarafından gerçekleştirilen eylemler, savaş ve ihtilaller, müşteri iddiaları vb. olaylar muhtemel krizlere örnektir.
B. Ani Krizler
Ani krizler; sinyal vermeden, aniden ortaya çıkan, olumsuz sonuçları çok kısa sürede ortaya çıkan ve en acil müdahale gerektiren kriz türüdür. Ani krizlerin kontrolü ve yönetimi oldukça zordur ve örgütün dış/iç ilişkilerine kalıcı zararlar verebilir.
Şirket veri kayıtlarının çalınması/sızdırılması, işletme faaliyetlerini etkileyen doğal afetler, şirket yöneticilerinin veya kritik çalışanlarının kaçırılması/hastalanması veya hayatını kaybetmesi, ürünün veya hizmetin beklenmeyen tepkiye yol açması gibi tahmin edilemeyen durumlar ani krizlere örnektir.
Krizi Oluşturan Faktörler
A. İşletme Dışı Faktörler
Ekonomik durum ve değişiklikler, politik ve hukuki faktörler, rekabet ortamının veya piyasa koşullarının değişmesi, teknolojik ve bilimsel gelişmeler/değişmeler, doğal çevre faktörleri gibi işletme dışında gerçekleşen faktörler işletme içerisinde risk oluşturabilir.
B. İşletme İçi Faktörler
B.1 Örgütsel Faktörler
İşletme içerisindeki örgütsel yapı değişimlere uyum sağlayamayacak kadar katı ise, sorunların üst yönetime iletilmesi ve çözülmesi gerektiğinden uzun zaman alıyor ve örgüt içerisinde sık sık iletişim kesikliği oluyor ise örgütün krizle karşılaşma olasılığı arttığı gibi krize doğru müdahale ihtimali azalır.
B.2 Yönetimsel Faktörler
Üst yöneticilerin çevresel değişiklikleri takip etme konusunda deneyimsiz ve yetersiz olmasıyla beraber örgüt içerisinde değişimler ile ilgili veri toplayıp analiz eden işlevsel bir kontrol ve koordinasyon sistemi yok ise krizle karşılaşma olasılığı arttığı gibi krizi doğru yönetme ihtimali azalır.
2- Kriz Süreci
Temel olarak kriz durumunu temsil eden 5 aşama bulunmaktadır. Bu aşamalar örgütlerde farklı şekilde, farklı sırayla veya eksik aşamalar ile gerçekleşebilir. Bu aşamalar şu şekilde sıralanmaktadır;
A. Gizli ve Potansiyel Kriz
Krizin sürecinin ilk basamağı olan bu aşamada “Stratejik Açıklık” adı verilen performans düşüşü ve yetersizlikler oluşur. Genelde örgütler tarafından fark edilmeyen bu açıklığın sebebi kaynak yetersizliği/uygunsuzluğu, uyarı sistemlerinin verdiği sinyallerin doğru algılanmaması veya göz ardı edilmesi olabilir. Henüz kayıp ve zararın yaşanmadığı bu aşamada uyarı sistemlerinden gelen sinyaller fark edilemez ise bir krizin oluşması kaçınılmazdır. İşletmenin sinyalleri alması durumunda yapması gereken şey örgüt yapısını düzenlemek ve işletme süreçlerinin farkına varıp çeşitli değişiklikler yaparak krize uyum sağlamasıdır.
B. Krizi Yalanlama ve İnkar Etme
Bu aşamada kriz belirtileri daha görünür hale gelmektedir. Bu belirtiler ile birlikte oluşan problemlerin göz ardı edilmesi ise ileride ki aşamalarda kriz ile mücadeleyi daha zor hale getirecektir. Bu aşamadayken işletmenin rutin davranışlarını sürdürmesi herhangi bir anlam ifade etmeyecektir. Krizi yönetebilmek için faaliyetlerin türünde ve niteliğinde önemli değişikliklerin yapılması gerekmektedir. Eğer değişiklikler yapılmazsa verimlilik azalır ve şikayet artar.
Bu dönemde kriz belirtilerine karşı “Reaktif” ve “Proaktif” olmak üzere iki tutum bulunmaktadır. Eğer şirketler Reaktif tutumu benimseyerek davranırsa kriz belirtilerini bastırmaya çalışacak ve çözüme ulaşamayacaktır. Proaktif tutumu benimseyerek davranan şirketler ise sorunların kaynağına ulaşarak onları çözmeye çalışacak ve doğru yaklaşımı sergilemiş olacaklardır.
C. Yanlış Karar ve Faaliyetler
Bu aşamada kriz belirtilerinin artmasıyla beraber zaman baskısı artar ve alternatifler azalır. Bunun sonucunda yöneticiler kendi deneyimleri ve kişisel görüşlerine dayanarak bilinen çözümleri dener ve değişime yönelik eylemler yapmaz. Alınan yanlış kararlar ve faaliyetler sonucu stres ve panik artar. Oysaki bu aşamada doğru kararlar bilinen veya deneyimlenen eylemler değil, gerekli olan faaliyetlerin sonucudur. Bu aşamaya gelmiş bir örgütün yapabileceği en iyi şey şirket içi kontrolü arttırmak, gereksiz harcamaları azaltmak ve değişime yönelmektir.
D. Krizin Gerçekleşmesi
Ani krizler dışında kriz süreci içerisindeyken ilk üç aşamanın göz ardı edilmesi veya doğru müdahale edilememesi durumunda bu aşamanın gerçekleşmesi kaçınılmazdır. Bu aşama yönetimin telaş ve kızgınlık içerisine düşmesine sebep olup bütün örgütsel yapı ve faaliyetleri olumsuz etkileyecektir. Bu noktada günlük faaliyetler önem kazanırken planlamalar gereksiz görünmeye başlayacaktır. Bu durumdayken yapılabilecek en doğru şey örgütün kriz içerisinden çıkarabilmek için devrim niteliğinde uygulamalar gerçekleştirerek krizi fırsata çevirmeye çalışmaktır. Bu süreç içerisindeyken örgüt kültürünün değişime uyum sağlayabilecek bir yapıda olması da gerekmektedir.
Örgütü krizden kurtarmak için üst yönetimi tamamen değiştirme seçeneği de kullanılabilir. Ancak bu davranış öncesinde yeni yönetimin uygun olup olmadığının detaylı bir analizi gerekmektedir. Çünkü yeni yönetimin olumsuz etki yaratma olasılığı vardır.
E. Çözüm veya Çöküş
Örgütün kriz durumuna cevap vermesi için son şansı bu aşamadır. Bu aşamaya kadar kriz bütün etkilerini göstermiş olur. Örgüt ya krizi doğru bir şekilde yöneterek olumsuz etkileri önler ya da çöküş kaçınılmaz olur.
Temel olarak krizin bütün aşamalarında problem çözme ve değişikliğe gitme imkanı vardır. Ancak bu imkanlar kullanılmazsa olumsuz etkiyi önlemek oldukça zorlaşacaktır. Örgütlerin bu aşamada yapabileceği en doğru şey değişim planlamaları hazırlamak, amaçlar oluşturmak, uygun strateji seçmek ve değişime gitmektir. Bu aşamada süreçten psiko-sosyal sağlık açısından oldukça etkilenen çalışanlar için destek gerekebilir.
2- Kriz Yönetimi Nedir?
Kriz yönetimi tanım olarak; bir örgütün, işletmenin veya topluluğun kriz durumlarına karşı önlem alarak varlığını ve devamlılığına yönelik tehdit sinyallerinin araştırılması, tespit edilmesi, değerlendirilmesi ve müdahalesi anlamına gelmektedir.
Temel amacı; krizi çözmek, örgütün devamlılığını sağlamak ve bireylerin normal hayatlarına geçişlerini kolaylaştırmaktır.
Özellikleri:
- Örgütün mevcut faaliyetlerine zarar verebilecek durumları kapsar.
- Krizin en az hasarla atlatılması veya krizin fırsata çevrilmesi seçeneklerini benimser.
- Krizin durumuna göre şekillendirilmesi gerekir.
- Uzmanlık gerektirir. Bundan dolayı ek maliyetler gerektirebilir. Ancak krizin yol açabileceği zararlar ile karşılaştırıldığında bu yöntem mutlaka seçilecektir.
- Kriz yönetimi ekibinin hem fiziksel hem de ruhsal eğitimler almış; yaratıcı, sabırlı ve belirsizlik durumuna dayanıklı bireylerden oluşması gerekir.
Kriz Yönetiminde Cevaplanması Gereken Sorular
- Krizin ana etkeni ve kaynağı nedir?
- Krizin kritik seviyesi nedir?
- Kriz sonucunda oluşabilecek en kötü durum nedir?
- Kriz durumuna karşı önceden yapılmış hazırlıklar mevcut mu?
- Kriz durumunun alternatif çözüm yolları neler olabilir?
Kriz Yönetimi Süreci
- Stratejik Tahmin (Örgütün geleceğine yönelik planlamalar ve analizler yapma)
- Olasılık Planlaması (Alternatif planlar oluşturma)
- Sorun Analizi (Sorunu çözmeye veya avantaja dönüştürmeye çalışma)
- Senaryo Analizi (Yaşanabilecek durumları ve sonuçlarını tanımlama)
- Kriz Yönetimi Ekibinin Oluşturulması (Kriz öncesi yönetim ekibini oluşturma)
- Krize Müdahale (Eğer kriz kendisinden önce önlenemediyse krize müdahale uygulama)
Kriz Sonrası
- Motivasyonu koruyun.
- Travma yaşayan bireylere destek olun.
- Olası bir kriz ihtimaline karşı kurum içi eğitimler düzenleyin.
- Kriz durumu için suçlu aramayın, sizde sorumluluk alın.
- Örgütü kriz süresince izlediğiniz stratejik planlara ve yaşanan değişikliklere göre yeniden yapılandırın.
Tespit edilemeyen veya iyi yönetilemeyen basit bir kriz örgüt içerisinde büyük zararlar oluşturabilir.
Ancak eğer büyük bir kriz iyi yönetilirse fırsata çevrilebilir.